【门店运营】击败costco 日本ok超市凭何连续7年获顾客满意第一？

    击败costco 日本ok超市凭何连续7年获顾客满意第一？

击败costco日本ok超市凭何连续7年获顾客满意第一？

联商专栏：日本服务产业生产性协会组织的“2017年度日本版顾客满意度指数”超市类调查中，ok超市获得顾客期待、知觉品质、知觉价值、顾客忠诚以及顾客满意6项指标中的5项第一名。

神奈川县为中心，大约经营100个店铺，已经连续7年荣获顾客满意指标第一的殊荣。

一、把价廉物美（良い商品を低価格で）的理念发挥得最好。

ok超市采取“高品质·每日低价”，即edlp（everydaylowprice）销售策略，不设特卖，始终是同样的低价。

他们经常到竞合店调查价格，发现自己店的价格高了，立即变价，顾客要是发现周边哪个店价格更便宜，告诉他们，他们也是立即变价。

整体表现在标牌售价，比其他店要低8%左右，商品组合销售的结果，2017年销售额同比增长22％，与生产厂家的交易额同比增加了2.7倍，顾客、零售商、生产商三方得利。

二、ok超市把低成本运营管理做到了简约、极致到2011年，ok超市在没有贷款情况下，年增长30％，是名符其实的低成本企业。

1928年出生的ok社长饭田劝先生（见下图）说过，在管理上，除了必要的人工费、设备投资之外，必须全力改变不经济、不合理的作业习惯。

除了前面提到的店铺有一块顾客意见卡，还有一块正直卡（オネストカー）（见下图），直接表明商品的真实特征，比如，“连阴雨天气，蔬菜质量不好，少买一点，等天气好转再多买”，“本期西瓜甜度不够，适合糖尿病患者使用，喜欢吃甜度高的顾客请再等等”。

在员工激励方面，虽然成本把控非常严格，可是在现场，员工没有感觉到严格削减克扣经费，必要的该花的钱还在花，员工奖励政策超出业界平均水平，对于店长、主任、本部采购经理担当经营数据责任者完成任务者，给予以一个季度工资奖励，特别奖励最高达到年收入60％，也就是说年收入1000万日元的人，最高可以获得1600万日元收入。

该社年轻员工，最快6年可以当店长，有一批20多岁的店长，这在日本企业中确实是少见的。

2010年开始，对于接待服务能力突出的员工颁发太阳花纪念章，2013年开始，审核员工服务接待数据，吸收优秀的员工加入“天使小组”。

从2007年的运营管理成本费比较看（见下图），ok超市成本费是永旺的一半左右，在近几年的经营中每年选择合适的店址开设2、3家门店，理智低调、不过分扩张。

根据新日本超市协会《2018年超市白皮书》公布，2017年3月，ok超市的销售额为3309亿日元，同比增长7.7％，经常利润率4.4％，超过业界平均2.2％的一倍。

三、还是想要感慨几句ok超市没有什么时尚化大数据概念支持，老老实实做经营。

虽然规模不算巨大，但是顾客感觉很贴心，因为ok超市做的太地道、太到位了。

相比较而言，中国超市跟随新零售思潮，在倡导数据化、社区化等一系列新概念，有的在积极实施落地，这是积极的趋势。

如何把服务营销展现得更正直化、更简约化，彻底剥去虚头巴脑的噱头;如何为顾客提供更有价值的物美价廉的商品，努力挤出额外附加给顾客的水分，这才是回归正道。

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