【门店运营】滴滴全面暂停深夜服务，共享出行多事之秋开启大整改

    滴滴全面暂停深夜服务，共享出行多事之秋开启大整改

下线顺风车之后，滴滴继续调整出行业务。9月4日，滴滴发布公告称，将于2018年9月4日启动安全大整治，于2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间在中国内地暂停提供深夜23:00-5:00时间段的出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务。这是滴滴成立以来，涉及面最大的一次安全整改，除滴滴之外，整个共享出行行业近期都陷入了震荡。

根据滴滴公告，在2018年9月8日23点至9月15日凌晨5点期间，滴滴在中国内地暂停提供出租车、快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车服务，单车、代驾、公交、海外自驾租车及二手车服务照常。

据悉，滴滴此次将采取的具体措施包括：9月4日起，乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”。9月13日起，司机端上线“一键报警”功能。9月4日起，乘客端上线“安全中心”快速入口，方便用户快速使用一键报警、行程分享等功能。同日起，乘客端陆续提示添加紧急联系人，有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。9月13日起，升级全平台司机安全培训计划，司机端强化安全提示，并在每日出车前进行安全知识考核，司机通过后方可接单。在5月份启动的人车不符清理计划基础上，持续开展犯罪记录筛查、每日出车人脸识别等行动，持续配合警方坚决打击犯罪。

滴滴方面同时公布了投诉解决等细节数据，全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，其中智能处理151万通，目前1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）仍然无法保质保量承接其余61万通进线。滴滴将持续投入最优资源到客服体系，年底前自建客服团队将增加至8000人，持续建设安全高级客服团队的力量。

这是滴滴成立至今，力度最大的一次整改，也是“乐清事件”后，滴滴第二次进行业务调整。8月26日，滴滴方面宣布自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，并免去两位高管的职务。当天，高德地图悄然下线顺风车业务、嘀嗒顺风车业务在23时至次日5时无法使用。国内三家顺风车平台不同程度的进行了业务调整。

事实上，目前顺风车平台的车主素质的确参差不齐，有滴滴顺风车主杨骁（化名）曾向北京商报记者表示，“顺风车出了几次事之后，乘客谨慎了，的确有很多不负责任的车主，尤其是跨城顺风车，我就听到一个顺风车主炫耀过，‘不同意加钱，就把女乘客丢在高速路上’”。

在比达咨询分析师李锦清看来，顺风车平台不能因噎废食，“顺风车出行和网约车不同，平台对车主的把控力度不够大，更考验平台的管理、风控以及安全保障能力，希望通过建立完善的客服、司乘保障机制解决安全问题。”

延伸阅读

共享出行“大撤退”

曾经备受追捧的共享出行如今陷入寒冬。9月1日前后，共享单车ofo多起供应商纠纷被曝光，“乐清事件”让顺风车甚至整个网约车行业紧急调整、负重前行，共享汽车也一直在亏损和融资困难中挣扎，来自用户、商业模式、资金以及安全维度的挑战先后冲击共享出行。业内人士不禁发问，转向区块链、暂停业务是共享出行的卧薪尝胆还是权宜之策。

1、欠款押金纠纷不断

两年前，共享单车以猝不及防的速度爆红，两年后的夏末秋初，头部企业却接连陷入欠款纠纷。

9月1日，老牌自行车企业上海凤凰发布诉讼声明，称合作方东峡大通拖欠上海凤凰子公司凤凰自行车6815.11万元货款，为维护自身权益，凤凰自行车已于近日向北京市第一中级人民法院提起诉讼。上海凤凰方面要求被告支付货款，并赔偿原告逾期付款违约损失等共计7000余万元的费用。

东峡大通为ofo共享单车运营方，法人代表为ofo创始人兼ceo戴威。2017年5月，上海凤凰与东峡大通达成采购协议，规定ofo或关联公司在协议签订后的12个月内，向凤凰自行车提供总量不少于500万辆的采购计划。一年协议期满，ofo仅采购186.16万辆自行车，不足协议的四成。上海凤凰还专门就此事发布公告，4个月后，货款纠纷令双方对簿公堂。

ofo与上海凤凰的诉讼案曝光的前一天，财经网报道，“最近一段时间，ofo拖欠了云鸟、德邦等多家物流供应商数亿元欠款，目前，ofo方面正在私下与多家物流供应商谈判解决方案”。对于以上消息的真实性，ofo不予置评。

共享汽车行业的资金荒也日益严重。8月中旬，多家媒体报道，曹操专车和evcard正在寻求融资，分别希望获得30亿元和20亿元的投资，不过，官方并未披露融资消息。

另一家共享汽车企业“沃出行”也负面缠身。2018年2月至今，微博上有关“沃出行”的投诉持续不断。7月初，福建新闻频道报道：福州沃出行共享汽车的用户押金和充值费用难以退还，而沃出行已经人去楼空。福州市台江区市场监督管理局消费者维权举报中心林主任表示，“半年来一共接到1000多起有关沃出行的投诉，包括全国各地12315转来的”。

此外，共享汽车的车内卫生、客服电话不在线、突发事件解决难等问题也一直在拉低用户体验，共享汽车是否是用户的真需求存疑。小明出行ceo田海玉则认为当前共享汽车市场机会与危机并存，投机者、掠夺者、实干者并存，共享汽车现阶段的发展是表面的繁荣+看戏的心态。

2、被迫进行业务调整

顺风车平台的震荡更加明显。“乐清事件”后，滴滴自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，并免去两位高管的职务。在滴滴方面宣布此消息的当天，高德地图悄然下线顺风车业务。这距离高德地图上线顺风车仅仅5个月，高德地图相关负责人向北京商报记者表示，“出于安全考虑，高德地图已暂时下线顺风车业务”。

高德地图在3月27日上线之初，还在上海、广州、深圳、杭州等城市开启了车主招募，并计划陆续将该业务扩展到全国更多城市。不过，截至业务下线，高德顺风车业务仍只在成都和武汉两地运营。

对于近日的顺风车风波以及之前的郑州空姐案件，嘀嗒出行相关负责人的态度则始终沉默：“目前我们暂时不接受顺风车相关的采访。”目前，嘀嗒出行顺风车业务仍然在线。不过，有用户发现，在郑州空姐顺风车事件后，嘀嗒出行主动下线了具有社交功能的“结伴频道”，但仍可24小时下单出行。

8月27日，嘀嗒顺风车业务在当日23时至次日5时无法使用。北京商报记者登录嘀嗒app发现，目前用户仍然可以选择在23时至次日5时出发，但无法下单，系统会在页面醒目位置弹出“安全提示：晚11:00-早5:00无法使用顺风车，推荐搭乘出租车”。但是，嘀嗒未在乘客主页取消用户家乡、年龄层、公司、情感状态等隐私信息。

此前注册滴滴顺风车车主的杨骁（化名）告诉北京商报记者，“公司和家有50公里，为了省点油钱我注册了滴滴顺风车，现在滴滴顺风车下线了，我就在嘀嗒上拉点活，不过用嘀嗒跟乘客沟通不太方便，乘客也不多”。

多位乘客和车主亦向北京商报记者吐糟，顺风车的订单和接单率比以前都有一定程度的降低。“人脸识别会浪费好多时间，有时候光线不好得重试，有时候网络不好得重试，失败几次就没心情接单了”，滴滴顺风车主汪伦（化名）此前表示。杨骁则称，“顺风车出了几次事之后，乘客谨慎了，的确有很多不负责任的车主，尤其是跨城顺风车，我就听到一个顺风车主炫耀过，‘不同意加钱，就把女乘客丢在高速路上’”。

3、共享出行走向何方

滴滴ceo程维、滴滴总裁柳青道歉信中说，滴滴此前是以规模和增长作为公司发展的衡量尺度。过去数年，整个共享出行行业亦是如此：资本高举高打，补贴攻城略地。

“目前，重资产模式的共享单车和共享汽车始终没有找到一条成熟的商业模式。”比达咨询分析师李锦清直言，“共享单车和共享汽车都属于重资产行业，前期对资本的要求很高，但由于竞争、资本向头部企业集中，让共享出行平台生存艰难。”

为此，gofun出行总裁谭奕认为共享汽车平台与传统互联网平台不同，不能靠急切融资、快速“烧钱”来实现局部模式的复制，规模化发展更需要因地制宜。他直言，在一个城市的成功如果不能复制到其他城市，那么“融资越快，死得越快。所以在重重压力下，共享汽车运营企业应该考虑到多方面限制因素，企业应该以真正便利用户作为主要发展依据”。

智察大数据分析师刘大伟则建议，“如果共享单车不能作为一个独立的商业模式，可以借鉴摩拜的做法来抱团，不过目前像美团这样好的标的并不多”。相比摩拜，ofo一直在独立或被收购的消息中挣扎。9月1日，ofo方面再度澄清收购传闻，称“ofo或将被滴滴低价收购”为虚假消息。今年，ofo一直在试水新的变现路径。近日有媒体报道，戴威目前已投身于区块链项目运作当中，通过与波场创始人孙宇晨的同学关系，积累到相关资金资源。对此，ofo方面回应，“区块链是公司一直探索的技术方向，不存在转投一说”。业内人士则认为，“企业尝试新业务无可厚非，但是需要与自身业务相关，而不是兜售概念，追逐风口”。

对于身处漩涡的顺风车平台，李锦清认为，不能因噎废食，顺风车出行和网约车不同，平台对车主的把控力度不够大，更考验平台的管理、风控以及安全保障能力，希望通过建立完善的客服、司乘保障机制解决安全问题。

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