【门店运营】细节决定成败，从一张餐巾纸说起

    细节决定成败，从一张餐巾纸说起

去过肯德基或星巴克人应该都会有这样的感受：当你点好了餐，服务人员一定会将餐巾纸随同餐盘递给你。如果还需要更多餐巾纸时，服务人员也会毫不犹豫给你再拿几张。而星巴克的餐巾纸是可以自取的。

在我家附近有一家以奶制品为主的食品店，连锁门店号称达上千家，该门店在收银台旁边放了一个塑料小筐，是盛放餐巾纸的，但常常发现，塑料筐是空的，或者是没在相应的位置，你问服务人员要时，服务人员总是不能快速响应，特别是生意忙碌时，不情愿乃至不耐烦情绪跃然脸上，心里总会有一些不适感。

零售是细节，这是零售不变的法则。走进每一家星巴克或肯德基，你对店员服务的感受几乎是一致的，职业、规范、高效，而很多本土连锁企业都在学它们，但对细节的管控和规范总是差很多。

除了餐巾纸，我们常常可以见到的一些不适现象还有：店员之间当众大声交谈、店员面无表情或状态懒散、地面和卫生间总是不够干净，更不用说因操作不规范而履被曝光的食品卫生问题。

细节最能打动人心，同样也最能给人造成不适感，服务人员的一个眼神、一种情绪、一个小动作......都是顾客体验的直接感受。同样都是本土的服务人员，差距存在的原因是什么？

首先要反思企业有没有相应的规范，对每一个操作环节的流程规范和细节规范，对新出现问题的持续梳理并逐步优化，进而形成更多、更细规范。

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